إذا كنت تبحث عن أفضل المهارات لمطلوبة لتكون موظف خدمة عملاء ناجح، تابع معي هذا المقال.
تعد خدمة العملاء جزءًا أساسيًا في أي شركة أو مؤسسة او عيادة أو مستشفى… ولكن أقولك لك أن الجزء الأكثر أهمية هو تحقيق رضا العملاء.
بالتأكيد يوجد فرق كبير بين خدمة العملاء الجيدة و السيئة.
فنجد أن خدمة العملاء الجيدة سواء كانت قبل البيع أو أثناء أو بعد إلى أن نصل إلى إرضاء العملاء، إذا قمت بعمل جيد بشكل خاص لأي فرد منهم سوف تجدهم سعداء.
ومن ناحية أخرى، تؤدي خدمة العملاء السيئة إلى عملاء غير سعداء ومراجعات سيئة.
ليس من الصعب معرفة سبب سعي المنظمات لخدمة عملاء جيدة.
خدمة العملاء
خدمة العملاء هي كل شيء عن تقديم خدمة للعملاء.
حيث لا تتعلق خدمة العملاء بخدمة “ما بعد البيع” أو المبيعات أو التسويق، فهي مجمعة كلها في نفس الفئة.
يتعلق الأمر بكل نقطة اتصال مع عملائك، أي في كل مرة يتواصلون فيها مع المؤسسة بشكل أو بآخر من خلال موقع الويب أو الهاتف أو البريد الإلكتروني أ, حتى شخصياً.
من المسؤول عن خدمة العملاء؟
فكر معي… إذا كنت لا تعرف أو تقول لا أحد فأعتقد أن شركتك في مشكلة.
أما إذا قلت (فريق خدمة العملاء) فأنت إلى حد ما تعديت الخطر، على الأقل أنت تعلم أن لديك فريق خدمة عملاء، ونأمل أن تجدهم👌
الجواب الحقيقي هو الجميع.
حيث تبدأ خدمة العملاء عندما يتصل عملاؤك بمؤسستك لأول مرة، سواء وجهًا لوجه أو من خلال الاطلاع على موقع الالكتروني الخاص بك.
والذي يستمر من خلال أي عملية شراء حيث يستخدمون منتجك أو خدمتك بشكل مستمر.
من المهم أن تفكر في أن أي شخصفي المؤسسة يفعل هذا أو قد يؤثر على تجربة عملائك في مؤسستك، وبالتالي فهو جزء من خدمة العملاء.
إذا كنت تبحث عن أهم مهارات التنمية الشخصية أضغط هنا.
كيف تقدم خدمة عملاء جيدة
ليس من الصعب في الواقع تقديم خدمة عملاء جيدة.
ولكن الأهم التركيز على العميل وما يحتاجه ويريده منك في جميع المراحل قبل وأثناء وبعد الشراء.
ولتتمكن من تحقيق ذلك من المهم محاولة بناء علاقة مع عملائك.
يبحث عدد قليل منا بشكل متزايد عن علاقة معاملات مع أي منظمة.
فحالياً لم نعد نريد شراء منتج واحد والمضي قدمًا دون مزيد من الاتصال بعلامة تجارية.
بدلاً من ذلك فنحن نريد بناء علاقة طويلة الأمد مع منظمة أو علامة تجارية ترانا حقًا كأفراد وتتفهم احتياجاتنا.
أعتقد أن هذا ينطبق على التجزئة بقدر ما ينطبق على مقدمي الخدمات مثل البنوك وشركات التأمين.
كيف تكون موظف خدمة عملاء محترف؟
توجد العديد من الأشياء التي تستطيع القيام بها لضمان رضا العملاء عن ما تقدمه من خدمات وأهمها الآتي:
استجابة سريعة
من المهم أن يكون لديك سرعة استجابة للرد على العملاء سواء عبر الإنترنت أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو عبر الهاتف.
يتوقع العملاء استجابة فورية خاصة إلكترونيًا أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي، تمامًا كما يتوقعون ردًا على مكالمة هاتفية في غضون ساعات العمل العادية.
وبالتالي يجب احترام ذلك والاستجابة بسرعة.
ردود قوية وحقيقية
من المهم أن يكون لديك رد كامل على العملاء إذا سألوا أي سؤال، فقط جاوب لإظهار أنك قد رأيت رسالتهم وأنك تتعامل معها.
إذا كان العميل يشتكي، فمن المحتمل أن يوجهه الرد نحو رسالة خاصة، بدلاً من استمرار التفاعل في العلن.
احتفظ بسجلات العملاء دائماً
التعرف على عملائك عن طريق الاحتفاظ بسجلات تفاعلاتك.
لا أحد يريد تكرار عنوانه أو رقم هاتفه مرة أخرى عند الاتصال أو يضطر إلى تقديم المزيد من المعلومات إذا اتصل بعد إرسال بريد إلكتروني لفترة من الوقت.
وبالتالي إن وجود سجلات دقيقة للمحادثات وعمليات تبادل البريد الإلكتروني وما إلى ذلك أمر مهم جداً.
الأهم من ذلك الاحتفاظ بهذه السجلات حتى تتمكن من تتبعها بواسطة العميل، يعني أنك ستتمكن من الرد على عملائك كأفراد، وبمعرفة تامة بـ تاريخهم.
كن صادق
الصدق أمر مهم جداً في كل الأحوال، وبالتالي الاعتراف بالأخطاء وإصلاحها في أسرع وقت ممكن.
تجد أنه في كثير من الأحيان كل ما يريده العميل الساخط هو اعتذار وطريقة لإصلاح المشكلة عند تقديم شكوى.
تأكد من أن الموظفين مفوضين ومؤهلين لتقديم كلاهما في أسرع وقت ممكن.
ولكن تذكر أن الاعتذار لا يعني الاعتراف بالمسؤولية.
وبالتالي من الممكن تمامًا الاعتذار دون الاعتراف بالمسؤولية. العبارات المفيدة تشمل:
“أنا آسف جدًا لأنك مررت بهذه التجربة. يبدو الأمر مروعًا حقًا “.
ومع ذلك ، من المهم الاعتراف بالتجربة السيئة لعميلك والتحقق من صحتها ، والاعتذار عن هذه التجربة طريقة جيدة للقيام بذلك.
في النهاية لتتمكن من أن تكون موظف خدمة عملاء محترف، تابع العملاء دائما، أهتم برضاهم وسعادتهم.
أقول لك تعامل معهم كما تعامل حبيبتك فأ،ت بالتأكيد تهتم برضاها دائماً حتى لو كانت ساخطة على لا شىء😉
وتأكد من أن ما تفعله سيحل بالفعل مشكلة العميل فليس من الجيد الذهاب إلى أبعد من ذلك إذا لم يساعدك ما تفعله بالفعل.
سوف أتوقف هنا الأن وأتابع عن أفضل الطرق والمهارات لتكون موظف خدمة عملاء محترف في المقال القادم. تابع معي.😍
تستطيع من هنا الحصول على أفضل وظائف في الخارج.
أما إذا كنت تحب تنمية مهاراتك أضغط هنا وتعرف على أفضل الدورات.