تخطى إلى المحتوى
الرئيسية » كيف تكون موظف خدمة عملاء محترف: نصائح مهمة الجزء التاني

كيف تكون موظف خدمة عملاء محترف: نصائح مهمة الجزء التاني

هل أنت طالب وتبحث عن وظيفة جيدة وفي نف الوقت يكون لديك خبرة فيها؟ تابع معي هذا المقال لتتعرف على أفضل طرق لتكون موظف خدمة عملاء محترف.

كيف تكون موظف خدمة عملاء محترف: نصائح مهمة الجزء التاني

ما يجب أن تعرفه عن مجال خدمة العملاء؟

لدى معظم المؤسسات أو الشركات قديماً قسم محدد “لخدمة العملاء”.

بمجرد إتمام العملاء لعملية الشراء، يتم تسليم المسؤولية عنهم من فريق المبيعات.

سواء في المتجر للبيع بالتجزئة أو عبر الإنترنت أو مندوبي المبيعات للمبيعات بين الشركات إلى فريق “خدمة عملاء”.

 إذا كانت لديهم مشكلة مع المنتج، فسوف يقومون بالأتصال على رقم خدمات العملاء.

جعل هذا الأمر مجال خدمة العملاء أمرًا جيداً و بسيط نسبي.

لقد قمت بتدريب فريق خدمة العملاء لديك، وتأكدت من أنهم يعرفون كيفية الاستجابة للعملاء. وبالتالي تم إنجاز المهمة.

وفي السنوات العشرين الماضية تمت توسع عدد الطرق التي يمكن للعملاء من خلالها التواصل مع المنظمات بشكل كبير.

من الرسائل والمكالمات الهاتفية لتشمل البريد الإلكتروني والرسائل الفورية ووسائل التواصل الاجتماعي ومواقع الويب ومنتديات المناقشة.

كما وسعت هذه الموارد بشكل كبير الطرق التي يمكن للعملاء الساخطين من خلالها نشر الكلمة حول سوء المعاملة والسرعة التي يمكنهم بها القيام بذلك.

مما جعل مجال خدمة العملاء أكثر صعوبة وجعلها أكثر أهمية.

أدى هذا التوسع في عدد الطرق التي يمكن للعملاء من خلالها الاتصال بالمؤسسات إلى زيادة كبيرة في عبء العمل المحتمل لفرق خدمة عملاء. 

يتعين عليهم تتبع المزيد من الخيارات، بما في ذلك مراقبة مجموعة من مواقع التواصل الاجتماعي. 

ومع ذلك يتواجد العديد من الموظفين أيضًا وبشكل مستقل تمامًا عن وظائفهم على وسائل التواصل الاجتماعي كأفراد.

وبالتالي زاد أيضًا عدد الأشخاص المتاحين للتفاعل مع العملاء والدفاع عن المنظمة.

ولكن لم تكن المؤسسات بطيئة في إدراك إمكانيات ذلك.

مما شجع الموظفين على الوصول إلى وسائل التواصل الاجتماعي والاستجابة للعملاء مباشرة عندما يكون لديهم المعرفة اللازمة للمساعدة. 

ومع ذلك فإن هذا يعني أيضًا أن المزيد من الأشخاص بحاجة إلى التدريب على كيفية التعامل مع العملاء.

تحتاج المؤسسات الآن إلى التأكد من أن جميع الموظفين وليس فقط فريق خدمة العملاء منخرطون وسعداء بالمؤسسة أو الشركة، ويفهمون كيفية التفاعل مع العملاء.

# خدمة عملاء

مهارات خدمة العملاء

لتتمكن من التركيز على احتياجات العملاء وبناء العلاقات، من السهل نسبيًا تحديد المهارات الأكثر أهمية لتقديم تجارب عملاء و خدمة عملاء رائعة.

أهم هذه المهارات الآتي:

مهارات الأصغاء

القدرة على الاستماع إلى العملاء وفهم مشكلتهم أو مشكلتهم هي أهم المهارات لخدمة العملاء الجيدة.

يتضمن “الاستماع” “القدرة على قراءة وفهم ما يعنيه العميل في رسالة بريد إلكتروني أو رسالة عبر الإنترنت”. 

أعرف هذا بالطبع أصعب لأنه ليس لديك لغة جسد أو نبرة صوت لمساعدتك.

وبالتالي يتطلب الاستماع الفعال سماع ما يقوله العميل وأيضًا ما لا يقوله وما قد يحبطه. 

على سبيل المثال يمكن للعملاء الاتصال هاتفياً للسؤال عن مكان وجود شيء ما على موقع الويب أو الاستمرار في إيقاف الموظفين في المتجر للسؤال عن عناصر معينة. 

يمكنك توجيههم في الاتجاه الصحيح، ولكن قد تكون هناك مشكلة أوسع تتعلق بإمكانية التنقل في موقع الويب الخاص بك أو لافتات متجرك. 

خدمة العملاء الجيدة تعني تحديد وحل هذه القضايا الأوسع.

قد تحتاج أيضًا إلى أن تُظهر للعملاء أنك تستمع على سبيل المثال، من خلال التفكير في ما قالوه للتو أو إعادة صياغته. 

صدقني هذا جزء من الاستماع، لكن الأمر يستحق النظر فيه بشكل منفصل، نظرًا لأهميته.

مهارات التواصل

بالإضافة إلى مهارات الاستماع ، تعد مهارات الاتصال العامة جزءًا مهمًا من خدمة العملاء الجيدة.

وبالتالي من المهم التواصل بوضوح حتى يعرف العملاء ما يمكن توقعه وما سيحصلون عليه.

يمكن أن يكون سوء الاتصال مكلفًا لا سيما من حيث حسن نية العميل ولكن أيضًا إذا كان عليك القيام بشيء يكلفك أموالاً إضافية نتيجة لذلك.

أو يمكن أن يساعد استخدام اللغة الإيجابية في ضمان استمرار تركيز العملاء على الجوانب الإيجابية للموقف.

على سبيل المثال هناك فرق كبير بين:

“أنا آسف ، هذا المنتج غير متوفر ، ولن يكون متاحًا لمدة أسبوع آخر.” 

“يجب أن يكون هذا المنتج متاحًا في الأسبوع المقبل، ولكن إذا كنت ترغب في ذلك، يمكنني طلبه لك الآن والترتيب لإرساله بمجرد توفره في المخزون.”

الجملتين لهم نفس المعنى ولكن في الثانية، هناك إحساس بأنك تقوم بعمل أكثر قليلاً للعميل وأنت أيضًا تقوم بإغلاق عملية بيع في نفس الوقت كما كان من قبل.

وأقصد هنا التركيز على كيفية تلبية احتياجات العملاء، وهو أمر أكثر إيجابية من شرح سبب عدم قدرتك على مساعدتهم في الوقت الحالي.

من المفيد أيضًا بناء علاقة مع العملاء، حيث يمكن أن يساعدك ذلك على تهدئتهم.

إذا كنت تبحث عن مهارات خدمة العملاء محترف الجزء الأول من هنا.

أما إذا كنت تبحث عن دورات تدريبية مهمة في جميع التخصصات من هنا.

Join the Conversation!

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.