تخطى إلى المحتوى
الرئيسية » كيف تكون موظف خدمة عملاء ناجح: نصائح مهمة الجزء الأخير

كيف تكون موظف خدمة عملاء ناجح: نصائح مهمة الجزء الأخير

حتى تكن موظف خدمة عملاء محترف من المهم أن تتمتع بالعديد من المزايا، ذلك إذا كنت تبحث عن أهم مهارات موظف خدمة عملاء تابع معي هذا المقال.

تستطيع التعرف على باقي المميزات من هنا

كما ذكرت في باقي المقالات السابقة عن مدى أهمية وجود فريق خدمة عملاء في الشركات والمؤسسات والمستشفيات وغيرهم الكثير من الهيئات…. وذلك لتتمكن من تحقيق رضا العميل في المقام الأول.

وأقصد هنا

كيف تكون موظف خدمة عملاء ناجح

الصبر

عصرنا الحالي معروف بعصر السرعة، وبالتالي قد يُنظر إلى الصبر أحيانًا على أنه مفهوم قديم، فضيلة لا مكان لها في عالمنا سريع الحركة. 

ومع ذلك فهو مهم في خدمة العملاء، لأن العديد من العملاء لا يتصلون بالمؤسسات إلا عندما يكونون محبطين بالفعل. 

هذا قد يجعلهم يتواصلون بشكل أقل وضوحًا من المعتاد.

ولن يفيدك أيضًا إذا شعرت بالإحباط والعبور.

وبالتالي يمكن أن تساعدك تنمية الصبر على الاستماع بعناية لما يقوله واختيار القضايا المهمة التي يجب معالجتها. 

سوف يساعدك أيضًا على التأكد من أنك قد قمت بحل المشكلة بأكملها حقًا وألا تميل إلى التسرع في الأمر أو عند معالجة جزء فقط من المشكلة.

كذلك من المهم أيضًا معرفة وقت إغلاق المحادثة، أي عندما تفعل كل ما في وسعك لمساعدة العميل ويكون مستعدًا للمضي قدمًا.

# خدمة عملاء

القدرة على التزام الهدوء

إذا كان بإمكانك الاحتفاظ بهدوئك عندما تفقد كل شيء وتلقي باللوم عليك …

لقد تم تقييم القدرة على الحفاظ على الهدوء في الأزمات لسنوات عديدة. 

من المؤكد أن القدرة على الحفاظ على هدوئك حتى عندما يكون من حولك متوترًا وغاضبًا هي مهارة حيوية لأي شخص في دور يواجه العملاء، لأن العديد من العملاء الذين يتواصلون معك سيكونون في هذه الحالة.

هذا لا يعني أنه يجب عليك تجاهل أسباب غضب عميلك أو عدم الاعتراف بغضبه. 

فهذا يعني ببساطة أنك لست “مصابًا” بمشاعرهم، ولكن يمكنك أيضًا تجاوز الغضب إلى ما يجب القيام به لتصحيح الموقف.

تعاطف

يعد التعاطف أو القدرة على وضع نفسك في مكان شخص آخر وإدراك مشاعرهم وعواطفهم، مهارة مهمة لأي شخص يتعامل مع أشخاص آخرين وخاصة إذاكنت تقدم خدمة للعملاء.

قد يشعر العملاء الذين يتصلون بالمنظمات التي لديها مشكلة ما بعاطفة شديدة على سبيل المثال الغضب أو الإحباط أو حتى العجز.

القدرة على التعرف على هذه المشاعر حتى عبر الهاتف أو الرسائل عبر الإنترنت، هي مهارة حيوية.

يعني هذا في أبسط صوره أنك ستكون قادراً على فهم مشكلات العملاء ومشاكلهم، وتقدير كيفية حلها بطريقة تناسبهم. 

على وجه الخصوص، سيعني ذلك أنه يمكنك تقدير مشاعرهم والرد عليها وكذلك منطق مشكلتهم. 

تعد هذه القدرة على “الشعور” وكذلك “الاستماع” جزءًا مهمًا من تقديم خدمة عملاء رائعة، لأنها تضمن شعور العملاء بالفهم بصدق.

المرونة 

أن يكون لديك مرونة أو القدرة على عدم أخذ الأمور على محمل شخصي أمر مهم جداً في مجال خدمة عملاء.

قد يكون أمر صعب، نظراً لوجود عدد قليل من العملاء الذين يتواصلون لإخبارك بمدى روعة مؤسستك. 

بل سوف تجد أ، أغلب هذه المكالمات مع شكوى أو مشكلة، وبالتالي يحتاج أولئك الذين يتولون مناصب مواجهة العملاء إلى قدر كبير من المرونة.

جزء من هذا هو تطوير فهم أن عملائك لا يقصدون ذلك شخصيًا. 

فهم ليسوا غاضبين منك – حسنًا ، ربما لا، ما لم تكن قد فعلت شيئًا لاستفزازهم.

قد يحتاج هؤلاء العملاء إلى التنفيس عنك، وأنت تمثل المنظمة في الوقت المناسب. 

أن تكون قادرًا على رؤية ذلك يعني أنك لن تصبح دفاعيًا، ولكن ستكون قادرًا على الاعتذار وتقدير وجهة نظر العميل.

مهارات الإقناع

قد تكون مهارات الإقناع إدراجاً مفاجئاً في قائمة حول كيفية تلبية احتياجات العملاء. 

ومع ذلك سوف يحتاج العملاء أحيانًا إلى التوجيه والإقناع بأن ما يريدونه قد لا يلبي احتياجاتهم بالفعل.

امتلاك مهارات إقناع جيدة يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً للمساعدة في معالجة المشكلات.

تستطيع التعرف على أهم مهارات الإقناع من هنا.

في النهاية أريدك أن تعرف بأن هناك العديد من المهارات التي يمكن أن تساعد في تقديم خدمة عملاء جيدة.

ومع ذلك ربما تكون هذه هي الأكثر أهمية، وسيؤدي جنبًا إلى جنب مع الإجراءات المدرجة إلى قطع شوط طويل لضمان أن عملائك يشعرون بأنهم مسموعون ويتم التحقق من صحتها وأن احتياجاتهم قد تم تلبيتها، مفتاح العلاقات الجيدة طويلة الأجل مع العملاء.

Join the Conversation!

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.